Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh people dan process terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Armina Skin and Beauty Clinic. Metode pengambilan sampling menggunakan metode purposive sampling, dan diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel people terhadap kepuasan pelanggan, dan berpengaruh signifikan variabel people terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan variabel process terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Besaran pengaruh variabel people dan process terhadap kepuasan pelanggan sebesar 29,243%. Dan pengaruh people, process, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19,088%.

Kata Kunci : People, Process, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan