PT. JNE adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pengiriman barang. Dalam menjalankan tugas, hendaknya setiap perusahaan terutama perusahaan jasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Kelangsungan perusahaan khususnya dalam bidang jasa ini sangat bergantung pada kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari ketanggapan, empati, dan kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Penelitian berdasarkan pada fenomena banyaknya perusahaan jasa pengiriman baru di kota Semarang yang menjadi ancaman pada JNE terutama pada JNE Agen Counter Elmira Semarang yang menjadi tempat di mana penelitian ini dilakukan. Upaya untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan pada JNE Agen Counter Elmira Semarang yaitu dengan variabel ketanggapan, empati, dan kepuasan pelanggan.
Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpulan data yang disebut purposive sampling dengan syarat responden telah melakukan pengiriman pada JNE Agen Counter Elmira Semarang minimal sebanyak 4 (empat) kali. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 responden. Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.0 dan model statistik analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketanggapan tidak berpengaruh secara langsung terhadap retensi pelanggan, namun berpengaruh terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan empati berpengaruh terhadap retensi pelanggan baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan pada JNE Agen Counter Elmira Semarang.

Kata Kunci: ketanggapan, empati, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan.