Penelitian ini berdasarkan dengan latar belakang menurunya penjualan hand & body lotion Marina di Laris Ambarawa. Penurunan penjualan tersebut mungkin terjadi karena semakin berkurangnya pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap produk tersebut. Dengan melihat masalah ini maka penelitian bertujuan untuk mengetahui peningkatan loyalitas pelanggan melalaui customer relationship marketing, inovasi produk , citra merek dan kepuasan pelanggan hand & body lotion Marina di Laris Ambarawa.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hand & body lotion Marina di Laris Ambarawa. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu dengan mengambil sampel mempertimbangkan karakteristik populasi yang melakukan pembelian hand & body lotion Marina di Laris Ambarawa minimal 2 kali dan mempunyai umur minimal 20 tahun.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer relationship marketing (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dengan arahan regresi positif. Inovasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dengan arah regresi positif. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dengan arahan regresi positif. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan arahan regresi positif dan kepuasan pelanggan bukan variabel intervening di antara pengaruh CRM, inovasi produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebab pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung. Berdasarkan analisis data statistik, indikator - indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat realibel. Saran penulis adalah customer relationship marketing(CRM) dapat terus dipertahankan dengan cara memberikan SPG yang cepat tanggap melakuan pelayanan pada saat pelangggan membeli hand & body lotion Marina, inovasi produk tentang perubahan kemasan lebih di perbaiki seperti mengeluarkan kemasan revil dan mengeluarkan kemasan berbentuk saset, citra merek terus dipertahankan dengan memberikan faktor yang lebih disukai lagi oleh pelanggan seperti memberikan manfaat yang cepat dirasakan, sebaiknya hand & body lotion marina memberikan kotak kritikan dan saran supaya perusahaan tau apa yang menjadi kekurangan produk dan memberikan produk yang lebih baik lagi dengan begitu pelanggan akan merasa puas dan loyal.

Kata kunci : Customer Realationship Marketing (CRM) , inovasi Produk , Citra Merek , Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan