Kota Medan ialah kota metropolitan mempunyai tingkat urbanisasi yang tinggi, laju pertumbuhan yang signifikan serta volume kendaraan yang terus bertambah tiap tahunnya. Ini menyebabkan terjadinya kemacetan lalu lintas, meningkatnya waktu tempuh perjalanan dan pemborosan energi. Dari permasalahan itu, pemerintah kota Medan memakai Bus Rapid Transit (BRT) untuk mengurangi kemacetan yang terjadi. Kinerja operasional dan pelayanan BRT yang berkualitas menjadi kunci utama guna menarik minat masyarakat beralih dari kendaraan pribadi ke transpotasi umum. Studi ini dilakukan pada BRT Trans Medan Koridor K2 J-City – Lapangan Merdeka. Pengumpulan data dilakukan dengan survey lapangan dan penyebaran kusioner pada pengguna BRT Trans Medan dan empat pakar. Studi ini memakai ketentuan SK Dirjen Perhubungan Darat No. 687 Tahun 2002, Permenhub RI No. 10 Tahun 2012, Permenhub RI No. 98 Tahun 2013 dan The BRT Standart 2016 untuk evaluasi kinerja operasional dan memakai pendekatan customer satisfaction index dan analytic hierarchy process untuk analisis pelayanan. Hasil studi memperlihatkan load factor rata-rata 21%, waktu antara rata-rata 15,35 menit, waktu tunggu rata-rata 7,4 menit, waktu sirkulasi rata-rata 1,2 jam, kecepatan rata-rata 25,5 km/jam dan total nilai sesuai The BRT STandart 2016 ialah 38, yang mana koridor ini belum memenuhi syarat minimum untuk kategori bronze-standart BRT. Analisis CSI memperlihatkan 85,18% pengguna BRT Trans Medan merasa sangat puas pada kualitas pelayanan. Selanjutnya, analisis AHP mengidentifikasi faktor-faktor utama yang memengaruhi prioritas kinerja pelayanan BRT Trans Medan , meliputi kemampuan memberi pelayanan terbaik pada penumpang, ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan, kenyamanan, pelayanan yang sigap dan tepat, dan petugas siap ditempat ketika diperlukan.
Kata Kunci : Bus Rapid Transit, Customer Satisficaticion Index, AHP, The BRT Standart 2016