Penelitian ini mencoba mengkaji dampaknya Customer Experience dan EWOM berkaitan dengan loyalitas pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pelanggan Wardah. Penelitian ini mengadopsi metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research penelitian ini melibatkan 200 penduduk Kota Semarang yang telah menggunakan produk Wardah. Pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner kemudian di proses dengan teknik Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Penemuan ini memperlihatkan bahwa customer experience memiliki kontribusi positif serta signifikan dalam membentuk customer satisfaction. Elektronic work of mounth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selain itu, elektronic work of mounth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Studi ini juga menunjukkan bahwa customer satisfaction menjadi perantara hubungan antara elektronic work of mounth dan customer loyalty, serta menjadi perantara hubungan antara customer experience dan customer loyalty. Model di dalam studi ini menunjukan kemampuan prediktif yang baik, dengan nilai R-square mencapai 0.489 untuk customer satisfaction dan 0.652 untuk customer loyalty, serta Q-square 0.826. Artinya model ini mempunyai relevansi prediktif yang sangat baik. Hasil ini menunjukan customer experience dan elektronic work of mounth dapat meningkatkan customer loyalty jika pelanggan merasakan kepuasan terlebih dahulu.
Kata kunci: Loyalitas pelanggan, Customer Experience, Electronic Word Of Mount, Customer Satisfaction, pelanggan wardah, Smart PLS-SEM.