ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Tom Sushi Paragon Mall Semarang) Unissula Repository

A’ini, Intan Nur (2025) ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Tom Sushi Paragon Mall Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402200129_fullpdf.pdf \| Download (1MB)
	Text Manajemen_30402200129_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only \| Download (254kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen pada Tom Sushi Paragon Mall Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 100 responden dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Serta, CRM dan Kualitas Layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM yang optimal dan kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan kepuasan, yang pada akhirnya membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen dalam meningktakan strategi pemasaran serta kualitas pelayanan yang berkelanjutan.
Kata Kunci : Customer Relationship Managemen (CRM), Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Dosen Pembimbing:	Sumiati, Siti \| nidn0619036801
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Apr 2026 09:03
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/46356

Actions (login required)

View Item