Quds, Mansur Atsaury (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30401900180_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Manajemen_30401900180_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (60kB) | Download (60kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh service quality, complaint handling dan customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat Indonesia kantor cabang Semarang, nasabah minimal 2 tahun dan aktif melakukan transaksi. Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan purposive sampling yaitu pemlihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu atau kriteria tertentu. Alat analisis menggunakan regresi linear berganda. Uji t dan Sobel test. Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, serta service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya complaint handling dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer loyalty.
Kata kunci : Service quality, Complaint handling, Customer satisfaction, dan
Customer loyalty.

Dosen Pembimbing:	Mulyana, Mulyana | nidn0607056003
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa FEB - Skripsi Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Apr 2026 01:43
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/46289

Actions (login required)

View Item