Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Jateng KCPS Unissula. Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen, Kepercayaan Nasabah sebagai variabel dependen, serta Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi untuk menjelaskan hubungan antarvariabel yang diteliti.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng KCPS Unissula yang aktif melakukan transaksi perbankan. Sampel penelitian ditentukan sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada nasabah. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jateng KCPS Unissula.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah