Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori asosiatif yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antarvariabel dalam model pelayanan publik, khususnya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Populasi penelitian mencakup seluruh SDM di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Semarang, baik ASN maupun Non-ASN, sebanyak 203 orang. Populasi tersebut dipilih karena kesesuaian dengan fokus penelitian serta kemudahan akses dalam memperoleh data. Penentuan ukuran sampel mengacu pada ketentuan minimal lima hingga sepuluh kali jumlah item pertanyaan. Dengan total 15 item pertanyaan, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah minimal 150 responden, sehingga penelitian ini melibatkan 150 masyarakat penerima layanan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Semarang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan pendekatan convenience sampling yang dipilih berdasarkan pertimbangan efisiensi waktu, biaya, dan kemudahan dalam memperoleh responden sesuai kebutuhan penelitian. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert 1–5, dari Sangat Tidak Setuju hingga Sangat Setuju. Analisis data dilakukan dengan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antarvariabel dalam model penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat. Selain itu, pelayanan prima terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Temuan lainnya mengonfirmasi bahwa kepuasan masyarakat juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan merupakan faktor kunci dalam membangun kepuasan sekaligus memperkuat kepercayaan publik terhadap institusi pelayanan.
Kata kunci : pelayanan prima; kepercayaan masyarakat; kepuasan masyarakat