Hasanah, Fina Anindita Nur (2026) EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN DISTRIBUSI OBAT DI PBF PT ELANG PERKASA MADANI MENGGUNAKAN SERVQUAL. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Farmasi_33102400247_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Farmasi_33102400247_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (912kB) | Download (912kB)

Abstract

Layanan distribusi obat menjadi salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada Pedagang Besar Farmasi (PBF). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan layanan distribusi obat PBF PT Elang Perkasa Madani, serta mengevaluasi hasil dari kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan distribusi obat.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner berdasarkan lima aspek dalam model SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Responden dalam penelitian terdiri dari 98 pelanggan PBF PT Elang Perkasa Madani yang memenuhi kriteria inklusi. Data diolah menggunakan aplikasi SPSS V.25 dengan cara menghitung indeks kepuasan pelanggan, kemudian hasilnya dievaluasi dan disajikan secara deskriptif.
Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan layanan distribusi obat di PBF PT Elang Perkasa Madani berada pada kategori tinggi pada seluruh dimensi SERVQUAL. Nilai indeks kepuasan pada dimensi reliability 84,44%, responsiveness 84,35%, assurance 85,20%, empathy 83,95%, dan tangibles 83,68%. Dimensi tangibles memiliki nilai indeks terendah dan dimensi assurance memiliki nilai indeks tertinggi.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelanggan PBF PT Elang Perkasa Madani secara umum merasa puas terhadap layanan distribusi obat. Namun, tetap perlu dilakukan evaluasi serta perbaikan, khususnya pada dimensi tangibles agar dapat meningkatkan mutu layanan dan kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, SERVQUAL, distribusi obat, Pedagang Besar Farmasi

Dosen Pembimbing:	Sulistyaningrum, Indriyati Hadi | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	R Medicine > RS Pharmacy and materia medica
Divisions:	Fakultas Farmasi Fakultas Farmasi > Mahasiswa FF - Skripsi Farmasi Fakultas Farmasi > Mahasiswa FF - Skripsi Farmasi
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	06 Apr 2026 08:51
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/45337

Actions (login required)

View Item