Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile, (2) pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile, (3) pengaruh e-service quality terhadap customer trust pada aplikasi PLN mobile, (4) pengaruh service quality terhadap customer trust pada aplikasi PLN mobile, dan (5) pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile.
Penelitian ini adalah explanatory research. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel adalah pelanggan PLN Unit Layanan Pelanggan di Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara yang berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisis data menggunakan program SEM-PLS (Structural Equation Model dengan Partial Least Squares).
Hasil penelitiani menunjukkan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (2) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (3) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, (4) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, dan (5) customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

Kata Kunci: E-service Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Trust