Purwaningsih, Yunita (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST PADA APLIKASI PLN MOBILE (STUDI KASUS PADA PLN UNIT LAYANAN PELANGGAN DI KECAMATAN SAMBOJA KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA). Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400462_fulldoc.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402400462_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (265kB) | Download (265kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile, (2) pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile, (3) pengaruh e-service quality terhadap customer trust pada aplikasi PLN mobile, (4) pengaruh service quality terhadap customer trust pada aplikasi PLN mobile, dan (5) pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction pada aplikasi PLN mobile.
Penelitian ini adalah explanatory research. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel adalah pelanggan PLN Unit Layanan Pelanggan di Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara yang berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisis data menggunakan program SEM-PLS (Structural Equation Model dengan Partial Least Squares).
Hasil penelitiani menunjukkan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (2) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (3) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, (4) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, dan (5) customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

Kata Kunci: E-service Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Trust

Dosen Pembimbing:	Asyhari, Asyhari | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	16 Dec 2025 08:53
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/43236

Actions (login required)

View Item