Hadiyanto, Rahmat (2025) PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada PT Jasa Armada Indonesia Tbk, Jakarta). Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400319_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402400319_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (61kB) | Download (61kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini dilakukan pada pelanggan aktif PT Jasa Armada Indonesia Tbk yang menggunakan jasa pemanduan dan penundaan kapal di wilayah pelimpahan PT Jasa Armada Indonesia Tbk.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel penelitian sebanyak 113 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin, dan data dikumpulkan melalui kuesioner online. Variabel yang diteliti meliputi relationship marketing (X1), kualitas layanan (X2), kepuasan pelanggan (Z), dan loyalitas pelanggan (Y).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan dimensi reliability sebagai aspek paling dominan. Sementara itu, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga tidak berperan sebagai mediator dalam hubungan antara variabel independen dan loyalitas.
Temuan ini memperkuat model SERVQUAL dan menunjukkan bahwa dalam konteks jasa kepelabuhanan, ketepatan waktu dan keandalan layanan merupakan faktor kunci dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi perusahaan dalam merancang program peningkatan kualitas layanan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kata kunci: Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PLS-SEM

Dosen Pembimbing:	Sulistyo, Heru | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	15 Dec 2025 01:51
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/43087

Actions (login required)

View Item