Industri rumah sakit menghadapi masalah besar dalam mempertahankan loyalitas pasien, terutama dalam hal retensi pelanggan. Retensi pelanggan atau dalam konteks rumah sakit disebut Retensi Pasien dapat diartikan sebagai upaya-upaya yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mempertahankan dan menarik pasien yang telah menggunakan layanan mereka, supaya tidak beralih ke rumah sakit lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana meningkatkan retensi pelanggan melalui kompetensi karyawan dan inovasi layanan dengan brand image sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori (explanatory research). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori (explanatory research). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, responden yang digunakan dalam penelitian 222 responden pasien poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Islam Kendal. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini, analisis data menggunakan metode SEM-PLS dengan sofrware SmartPLS (Partial Least Square). Hasil penelitian 1) Kompetensi karyawan berdampak secara positif dan signifikan terhadap Brand Image. 2) Kompetensi karyawan berdampak secara positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan..3) Inovasi Layanan berdampak secara positif dan signifikan terhadap Brand Image. 4) Inovasi Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. 5) Brand Image tidak berdampak signifikan terhadap retensi pelanggan. Peran mediasasi Brand Image menunjukkan bahwa: 1) Brand Image tidak mampu menjadi variabel mediasi antara Inovasi Layanan dengan Retensi pelanggan. 2) Brand Image Brand Image tidak dapat menjadi variabel mediasi antara Kompetensi karyawan dengan Retensi pelanggan.

Kata Kunci: Brand Image, Inovasi Layanan, Retensi Pelanggan, Kompetensi Karyawan.