NEGARA, LALU FATAHILLAH PRAWIRA (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI MOBILE JKN TERHADAP LOYALITAS PESERTA YANG DIMEDIASI OLEH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK DI KOTA MATARAM. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400240_fulldoc.pdf Baca Disini (772kB) | Download (772kB)
	Text Magister Manajemen_20402400240_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (33kB) | Download (33kB)

Abstract

Kemajuan teknologi digital telah mendorong transformasi layanan kesehatan, termasuk implementasi aplikasi berbasis digital dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Aplikasi Mobile JKN hadir sebagai solusi untuk meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan efektivitas layanan kesehatan bagi peserta. Namun, keberlanjutan penggunaan aplikasi ini sangat bergantung pada kualitas layanan yang ditawarkan, serta bagaimana citra merek dan kepercayaan merek terbentuk di benak pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh kualitas layanan aplikasi Mobile JKN terhadap loyalitas peserta, dengan mempertimbangkan peran mediasi dari citra merek dan kepercayaan merek. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 392 peserta JKN di Kota Mataram yang secara aktif menggunakan aplikasi Mobile JKN. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terstruktur, yang kemudian dianalisis menggunakan regresi berganda serta uji mediasi Sobel untuk menguji hubungan kausal antarvariabel. Model penelitian ini didasarkan pada teori kualitas layanan (SERVQUAL) serta teori kepercayaan dan loyalitas merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi Mobile JKN memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek, kepercayaan merek, dan loyalitas peserta. Selain itu, citra merek dan kepercayaan merek terbukti memainkan peran sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas peserta. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan aplikasi tidak hanya berkontribusi langsung terhadap loyalitas peserta, tetapi juga secara tidak langsung melalui penguatan citra dan kepercayaan merek. Implikasi dari penelitian ini menyoroti pentingnya strategi pengelolaan aplikasi Mobile JKN yang berfokus pada peningkatan pengalaman pengguna, keandalan layanan, serta komunikasi yang efektif guna membangun citra merek yang positif dan meningkatkan kepercayaan peserta. Pengelola aplikasi diharapkan dapat mengembangkan kebijakan berbasis data untuk meningkatkan interaksi pengguna, transparansi informasi, serta responsivitas layanan guna mendorong loyalitas jangka panjang peserta JKN. Temuan ini juga memberikan kontribusi teoretis dalam kajian loyalitas pelanggan di sektor layanan kesehatan digital serta memberikan rekomendasi praktis bagi pengelola layanan JKN dalam merancang strategi peningkatan adopsi teknologi digital dalam layanan kesehatan nasional.

Kata kunci: kualitas layanan, citra merek, kepercayaan merek, loyalitas peserta, aplikasi Mobile JKN, layanan kesehatan digital.

Dosen Pembimbing:	Fachrunnisa, Olivia | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	20 Oct 2025 06:11
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/43020

Actions (login required)

View Item