KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN CARGO DENGAN TRUST SEBAGAI PEMEDIASI Unissula Repository

Ramadhani, Ghazali (2025) KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN CARGO DENGAN TRUST SEBAGAI PEMEDIASI. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402400190_fullpdf.pdf \| Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402400190_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only \| Download (340kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan studi eksplanatori asosiatif yang bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pengguna jasa, trust, dan loyalitas pengguna jasa. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Pancaran Samudera Transport sebanyak 150 orang, yang sekaligus dijadikan sebagai sampel melalui teknik sampling sensus. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner tertutup dengan skala Likert 1–5, mulai dari pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS). Instrumen penelitian disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel yang diteliti, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pengguna jasa, trust, dan loyalitas pengguna jasa. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pengguna jasa, (3) kepuasan pengguna jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa, (4) kepuasan pengguna jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, dan (5) trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung maupun melalui trust dapat memperkuat loyalitas pengguna jasa.

Kata Kunci: kualitas pelayanan; trust; kepuasan konsumen; loyalitas pengguna jasa.

Dosen Pembimbing:	Sudarti, Ken \| UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	11 Dec 2025 01:41
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/42985

Actions (login required)

View Item