Apriyanto, Dwi (2025) ANALISIS PERAN CITRA PERUSAHAAN PADA PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300313_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300313_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (406kB) | Download (406kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran citra perusahaan pada pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian penelitian eksplanatori, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mencari dan menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis atau bisa dikatakan juga penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Jasa Raharja cabang Sumatera Barat. Dalam penelitian ini nasabah yang di ambil pada tahun 2023 berjumlah 6.148 orang, dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden yang diperoleh melalui rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan secara personal, menggunakan skala Likert lima poin dari "Sangat Tidak Setuju" hingga "Sangat Setuju". Analisis data dilakukan dengan pendekatan Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 5 dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Jasa Raharja cabang Sumatera Barat, citra perusahaan menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, berdasarkan analisis f square, variabel independen 5 dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai kontribusi terbesar dalam memberikan dampak kepada kepuasan nasabah adalah variabel Responsiveness. Namun hal ini lebih kecil pengaruhnya jika dibandingkan dengan variabel Citra Perusahaan nilai f square sebesar 0.881 (pengaruh tergolong besar), kualitas pelayanan merupakan variabel utama dalam menciptakan kepuasan nasabah, dan citra perusahaan berperan sebagai variabel tambahan yang mampu memperkuat pengaruh tersebut.

Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperkuat pemahaman mengenai pentingnya peningkatan pelayanan prima dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah sebagai upaya untuk mendorong tercapainya target perusahaan. Temuan ini juga memberikan implikasi praktis bagi perusahaan dalam merancang strategi kebijakan komunikasi dan edukasi kepada nasabah.

Kata kunci : Citra perusahaan; Pelayanan Prima; Kepuasan nasaba

Dosen Pembimbing:	Fachrunnisa, Olivia | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pascasarjana > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Mahasiswa Pascasarjana - Tesis Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	09 Dec 2025 01:51
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/42827

Actions (login required)

View Item