Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh responsiveness dan ease of access terhadap word of mouth (WOM) dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada layanan Samsat Kota Padang. Latar belakang penelitian didasarkan pada rendahnya tingkat kepatuhan wajib pajak dan fluktuasi indeks kepuasan masyarakat yang menunjukkan perlunya perbaikan kualitas layanan.

Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan teknik purposive sampling pada responden wajib pajak. Data dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan perangkat lunak SPSS 22 for Windows untuk menguji hubungan antar variabel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, 2) Ease of access berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, 3) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, 4) Ease of access berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, 5) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM

Temuan kunci penelitian ini mengungkap bahwa customer satisfaction berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh responsiveness dan ease of access terhadap WOM. Implikasi penelitian menekankan pentingnya peningkatan kecepatan respons layanan dan optimasi aksesibilitas untuk mendorong kepuasan pelanggan dan WOM positif.

Kata kunci: Responsiveness, Ease of Access, Customer Satisfaction, Word of Mouth, Samsat.