Peran Kualitas Layanan, Prosedur Kredit, dan Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pembiayaan Mobil Bekas CIMB Niaga Finance Semarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Peran Kualitas Layanan, Prosedur Kredit, dan Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pembiayaan Mobil Bekas CIMB Niaga Finance Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel Random sampling melibatkan pelanggan CIMB Niaga Finance yang sudah pernah menggunakan jasa pembiayaan mobil bekas. Sampel penelitian yang digunakan berjumlah 55 pelanggan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 point yang disebarkan secara online. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (Smart PLS-SEM 3.0). Analisis data dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan prosedur kredit terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisis data juga dilakukkan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan prosedur kredit dengan kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, prosedur kredit berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memperkaya literatur mengenai peran kualitas layanan, prosedur kredit dan kepuasan pelanggan khususnya dalam konteks jasa pembiayaan mobil bekas. Secara praktis, temuan ini memberikan rekomendasi bagi institusi seperti CIMB Niaga Finance untuk mengembangkan kualitas layanan, prosedur kredit, dan kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan loyalitas.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Prosedur Kredit, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PLS-SEM