Susanti, Yuliana Ayu (2025) PENGARUH E-CRM TERHADAP E-LOYALTY MELALUI PERCEIVED CUSTOMER RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TIKTOK SHOP (Studi Kasus Gen Z Pengguna Aplikasi TikTok Shop di Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100261_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Manajemen_30402100261_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (60kB) | Download (60kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty dengan Perceived Customer Relationship Quality sebagai variabel intervening pada pengguna Gen Z TikTok Shop di Kota Semarang. TikTok Shop, sebagai platform e-commerce berbasis media sosial yang sangat digemari oleh Gen Z, menghadirkan tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan karena maraknya kasus penipuan dan ketidakpuasan terhadap layanan. Dalam konteks tersebut, E-CRM memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif melalui personalisasi layanan, responsivitas, program loyalitas, dan pengolahan data pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling kepada 75 responden berusia 17–27 tahun, dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dan uji sobel untuk melihat efek mediasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, serta terhadap Perceived Customer Relationship Quality. Selanjutnya, Perceived Customer Relationship Quality juga berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, dan terbukti memediasi pengaruh E-CRM terhadap E-Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa membangun hubungan pelanggan yang berkualitas melalui E-CRM mampu meningkatkan loyalitas pengguna pada platform TikTok Shop, khususnya di kalangan Gen Z. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam menjelaskan mekanisme mediasi hubungan E-CRM dan E-Loyalty serta memberikan pentingnya praktis bagi pengelola e-commerce untuk meningkatkan kualitas layanan berbasis digital dalam memperkuat loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : E-CRM, Perceint Customer Quality Relationship, dan E-Loyalty

Dosen Pembimbing:	Adiwijaya, Ardian | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	21 Aug 2025 03:19
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/41436

Actions (login required)

View Item