Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan termasuk tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Grab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebar kepada Gen Z kota Semarang yang merupakan pengguna layanan Grab. Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam bidang manajemen pemasaran serta memberikan rekomendasi praktis bagi Grab untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan yang lebih dalam mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri jasa transportasi online. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner yang diserahkan kepada Gen Z Kota Semarang . Pengujian dalam penelitian Gen Z Kota Semarang dan ini menggunakan analisis regresi berganda yang diolah menggunakan SPSS. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan