Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk
memberikan pelayanan terbaik guna memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi salah satu faktor utama dalam membangun hubungan jangka
panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas mampu
menciptakan kepuasan yang berakhir pada loyalitas pelanggan. Loyalitas ini sangat
penting karena menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan dan
memperluas pangsa pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, di PT. Sinergi Teknoglobal
Perkasa. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan
pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada 120 responden yang
merupakan pelanggan aktif perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti
memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan
loyalitas pelanggan. Kesimpulan ini menegaskan pentingnya kualitas layanan yang
konsisten dan pengalaman pelanggan yang positif dalam membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
wawasan kepada PT. Sinergi Teknoglobal Perkasa untuk meningkatkan strategi
layanan pelanggan, serta berkontribusi pada literatur mengenai loyalitas pelanggan
di industri teknologi dan keamanan.

Kata kunci : Loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan,
Pengalaman pelanggan