Hermawan, Asep (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI APOTEK SALSABILAH. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300331_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300331_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (63kB) | Download (63kB)

Abstract

Apotek merupakan salah satu dari sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.
Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan oleh diri sendiri atau
bersama-sama dalam suatu organisasi yang bertujuan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Apotek
Salsabilah, Majalengka. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk menguji hubungan
antar variabel melalui analisis jalur menggunakan SmartPLS. Data diperoleh dari
kuesioner yang diisi oleh pelanggan Apotek Salsabilah dengan teknik purposive
sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan secara
tidak langsung memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening. Penelitian ini menegaskan pentingnya meningkatkan kualitas
pelayanan untuk mempertahankan dan memperkuat loyalitas pelanggan dalam industri
farmasi. Implikasi manajerial dari penelitian ini mencakup pengembangan strategi
pelayanan berbasis kebutuhan pelanggan dan peningkatan pengalaman pelanggan
untuk mencapai loyalitas yang berkelanjutan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Apotek,
SmartPLS

Dosen Pembimbing:	KHAJAR, IBNU | nidn0602078802
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	18 Feb 2025 06:43
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38693

Actions (login required)

View Item