Alyanas, Alyanas (2024) EFEKTIFITAS PENANGANAN KOMPLAIN MELALUI APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN BALIKPAPAN UTARA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300174_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300174_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (188kB) | Download (188kB)

Abstract

Kata Kunci : Efektifitas Penanganan Komplain, Aplikasi PLN Mobile, Kinerja
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam
sebuah layanan umum. Hal ini tentu ketika kinerja pelayanan bisa lebih maksimal
dan kepuasaan pelanggan juga terpenuhi akan memberikan penilaian positif. Salah
satu faktor yang dapat meningkatkan hal tersebut adalah aplikasi PLN Mobile.
Aplikasi ini dapat digunakan secara online dimanapun dan kapanpun sehingga
pelayanan menjadi lebih maksimal.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah (1) bagaimana pengaruh
efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kinerja
pelayanan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara; (2)
bagaimana pengaruh efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN
Mobile terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan
Balikpapan Utara; (3) bagaimana pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitif. Penggalian data
menggunakan kuesioner. jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori
(explanatory research). Sampel dari penelitian ini adalah sebesar 150 orang
pengguna PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara yang
pernah mengajukan komplain melalui aplikasi PLN mobile. Analisis data
dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software
SmartPLS versi 4.
Hasil penelitian ini adalah (1) Ada pengaruh efektifitas penanganan
komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kinerja pelayanan PT PLN
(Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara, hal ini berdasarkan nilai PValues
sebesar
0,049
<
0,05
dan
nilai
T-Statistics
positif
(1.986)
>
1,96.

(2)
Ada

pengaruh
efektifitas
penanganan
komplain
melalui
aplikasi
PLN
Mobile
terhadap

kepuasan

pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan
Utara, hal ini berdasarkan nilai P-Values sebesar 0,000 < 0,05 ditambah dengan
nilai T-Statistics positif (6.307) > 1,96). (3) Ada pengaruh kinerja pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan
Balikpapan Utara, Hal ini berdasarkan nilai P-Values sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai
nilai T-Statistics positif (3.044) > 1,96.

Dosen Pembimbing:	SUDARTI, KEN | nidn0608036701
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	10 Feb 2025 03:46
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38660

Actions (login required)

View Item