Tujuan dari penulisan ini adalah menganalisis dan mendeskripsikan bagaimana
model peningkatan reuse intention yang didorong oleh customer experience,
customer trust, dan personalization melalui customer satisfaction sebagai variabel
mediasi. Populasi dalam studi ini adalah pengguna platform digital payment DANA
di kota Semarang. Teknik pengumpulan data dalam studi ini menggunakan
kuesioner berbentuk google form yang dibagikan secara online melalui media
sosial. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling
untuk mengambil 100 sampel responden. Analisis data menggunakan SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer trust, dan personalization
berpengaruh positif signifikan terhadap reuse intention. Namun customer
experience berpengaruh negatif signifikan terhadap reuse intention. Variabel
customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara customer experience,
customer trust, dan personalization terhadap reuse intention.
Kata Kunci: customer experience, customer trust, personalization, customer
satisfaction, reuse intention