LESTARI, ATIKAH DWI (2024) ANALYZE THE INFLUENCE BETWEEN EMPLOYEE PERFORMANCE TOWARD WORD OF MOUTH INTENTION IN HIGHER EDUCATION SERVICE ENVIRONMENT THROUGH PERCEIVED SERVICE QUALITY AND VALUE. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402000068_fullpdf.pdf Baca Disini (3MB) | Download (3MB)
	Text Manajemen_30402000068_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (139kB) | Download (139kB)

Abstract

Kualitas layanan yang digambarkan oleh kinerja karyawan melalui pelayanannya akan
memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap keinginannya memberikan rekomendasi
kepada kelompok referensi mereka (Trihayu et al, 2014). Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh kinerja karyawan (employee performance) terhadap niat berbicara baik (word of mouth
intention) dalam lingkungan layanan pendidikan tinggi melalui kualitas layanan yang
dipersepsikan (perceived service quality) dan nilai layanan yang dipersepsikan (perceived service
value) sebagai variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam Sultan Agung yang
pernah menerima pelayanan dari berbagai isyarat karyawan. Adapun jumlah sampelnya adalah
100 mahasiswa yang berasal dari Fakultas ekonomi. Semua variabel diukur dengan kriteria 5
point skala likert. Kuesioner dibagikan secara online maupun offline menggunakan google form.
Penelitian ini menggunakan uji path coefficient dengan menggunakan software SmartPLS4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa performa karyawan cleaning service tidak memiliki
pengaruh signikansi terhadap word of mouth intention meskipun melalui perceived service quality
dan value. Semua indicator dalam penelitian valid dan reliable. Hasil koefisien jalur
mengindikasikan bahwa variabel performa karyawan (security dan educational support)
signifikan terhadap perceived service quality, kecuali performa karyawan cleaning service dan
administrative office. Adapun semua variabel performa karyawan memiliki pengaruh signikan
terhadap perceived service value, kecuali variabel performa karyawan cleaning service. Perceived
service quality berhasil memediasi kinerja karyawan (security dan educational support), serta
perceived service value berhasil memediasi kinerja karyawan (administrative office, educational
support, dan security). Penelitian ini diharapkan memberikan solusi praktis untuk meningkatkan
kinerja operasional dan kualitas layanan di lingkungan pendidikan tinggi.
Kata Kunci: Supply Chain, Employee Performance, Word of Mouth Intention, Perceived Service
Quality, Perceived Service Value

Dosen Pembimbing:	CAHYONO, BUDHI | nidn0609116802
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	07 Feb 2025 06:34
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38578

Actions (login required)

View Item