Persaingan yang semakin kuat dalam industri perbankan menuntut tiap
bank untuk meningkatkan kualitas dan nilai pelayanan yang diberikan kepada
nasabahnya agar dapat mempertahankan eksistensinya sebagai bank yang dapat
memberikan kepuasan optimal kepada nasabah agar dapat menjaga kesetiaannya
dalam menggunakan jasa bank (Rusdarti, 2004). Kualitas pelayanan merupakan
salah satu faktor kunci bagi keberhasilan bank sebagai sebuah perusahaan jasa,
karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah bank kecuali menempatkan
masalah kepuasan dan loyalitas terhadap nasabah melalui pelayanan yang baik
dan memuaskan kepada nasabah sehingga akan berpengaruh positif terhadap
kinerja usaha.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Demak
selama tahun 2010 yang diketahui berjumlah 1.475 nasabah. Adapun jumlah
sampelnya adalah 100 nasabah BRI Cabang Demak yang sekurang-kurangnya
telah menggunakan jasa BRI Cabang Demak selama 5 tahun. Semua variabel
pen ���� �¨� ���v����˜� ���t��la Likert. Variabe kualitas pelayanan, nilai
pelayanan, dan loyalitas nasabah semuanya diukur dengan kriteria sangat tidak
setuju sampai dengan sangat setuju. Analisis data dilakukan dengan path analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap nilai pelayanan. Nilai pelayanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas
pelayanan maka semakin besar nilai pelayanan yang akan diterima nasabah,
sehingga semakin tinggi loyalitas nasabah BRI Cabang Demak.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, nilai pelayanan, loyalitas nasabah.