PRATIWI, INDIYAH (2024) PENGARUH RELIABILITY DAN TANGIBILITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK BATIK SOLO TRANS (BST) DI KOTA SURAKARTA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300110_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300110_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (45kB) | Download (45kB)

Abstract

Penyediaan layanan transportasi publik oleh pemerintah yang diharapkan
mampu mengurangi masalah kemacetan dan tingkat polusi di perkotaan. Selain itu
ketersediaan fasilitas transportasi publik yang memadai juga dilakukan sebagai
upaya memberikan keadilan bagi penduduk berpenghasilan rendah akan kebutuhan
sarana transportasi untuk mobilitas dalam beraktifitas. Hadirnya Batik Solo Trans
(BST) di Kota Surakarta dengan skema layanan Buy The Service (BTS) dimana
pemerintah melalui Kementerian Perhubungan (Kemenhub) membeli layanan
angkutan masal ke operator dengan mekanisme lelang berdasarkan Standar
Pelayanan Minimum (SPM) yang memenuhi aspek kenyamanan, keamanan,
keselamatan, keterjangkauan, kesetaraan serta memenuhi aspek kesehatan.
Data jumlah penumpang BST dari tahun 2021 hingga September 2023
menunjukkan pemanfaatan sarana tarnsportasi publik dan loyalitas yang masih
fluktuatif. Sebagai upaya mengoptimalkan layanan transportasi publik khsusnya
BST, perlu adanya standar layanan yang dapat dijadikan acuan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat (pelanggan). Tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi aspek penting yang perlu menjadi perhatian dalam penerapan
standar pelayanan. Dimensi kualitas layanan yang perlu diperhatikan diantaranya
dari aspek kehandalan (reliability) dan bukti fisik (tangibility).
Hasil survei yang dilakukan terhadap 100 pelanggan BST menunjukkan
reliability (ketepatan dalam melayani, pegawai yang dapat diandalkan dan
dipercaya serta sikap pegawai) dan tangibility (lingkungan yang nyaman, fasilitas
yang nyaman, lingkungan yang bersih) berpengaruh positif dan signifikan melalui
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Reliability, Tangibility, Kepuasan dan Loyalitas

Dosen Pembimbing:	Sumiati, Siti | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Jan 2025 03:31
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/37071

Actions (login required)

View Item