AGUNG, HARI (2024) MODEL PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY DENGAN IT CAPABILITY SEBAGAI MODERASI PADA LAYANAN APLIKASI PINTAR BANK INDONESIA DI KOTA TARAKAN. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

[thumbnail of Magister Manajemen_20402300109_fullpdf.pdf] Text
Magister Manajemen_20402300109_fullpdf.pdf
| Download (1MB)
[thumbnail of Magister Manajemen_20402300109_pernyataan_publikasi.pdf] Text
Magister Manajemen_20402300109_pernyataan_publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
| Download (38kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana meningkatkan Customer
Loyalty berbasis moderasi IT Capability pada layanan Aplikasi PINTAR Bank
Indonesia di Kota Tarakan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat
Kota Tarakan yang telah memiliki KTP. Teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling dengan kriteria responden yang telah menggunakan telah
menggunakan Aplikasi PINTAR Bank Indonesia, sehingga diperoleh 169
responden. Analisis statistik dilakukan menggunakan Partial Least Square
Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa E-
Service Quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer
Loyalty. Selain itu, hasil analisis juga menunjukkan bahwa E-Service Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hasil lain
menunjukan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer Loyalty Namun, hasil analisis menemukan bahwa IT Capability
tidak memoderasi pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Hal
ini menunjukkan bahwa kemampuan teknologi informasi tidak berperan dalam
memoderasi pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, IT Capability
Customer Loyalty

Dosen Pembimbing: Mutamimah, Mutamimah | UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Pascasarjana
Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited: 22 Jan 2025 03:30
URI: https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/37070

Actions (login required)

View Item View Item