PT.KAI INDONESIA adalah satu satunya penyedia jasa tranportasi kereta
api di Indonesia. Stasiun Semarang Poncol (kode SMC) adalah salah satu dari dua
stasiun kereta api di kota Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan
dalam menggunakan Kereta Api. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna
kereta api di Stasiun Semarang Poncol dan sampel yangdigunakan pada penelitian
ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
non-probability sampling jenis sampling purposivel, kemudian data tersebut di
analisis dengan menggunakan regresi liniar berganda dengan bantuan (software)
Statistic Package For Social Science (SPSS) Versi 25. Dari persamaan tersebut
diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan adalah variabel Reliability, dengan koefisien regresi 0,334. Uji R
(R
Square) didapatkan hasil sebesar 0,870 atau 87,0% yang berarti bahwa Loyalitas
Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Empathy dan Kepuasan Pelanggan yakni sebesar 87,0% dan faktor lain yang
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan kereta api yaitu sebesar
13,0%.
2

Kata kunci: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan