Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana meningkatkan
Customer Loyalty berbasis Service Quality dan Customer Experience pada nasabah
BPD Kaltimtara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank
Pembangunan Daerah Kaltimtara Cabang Tarakan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yang telah
menggunakan jasa dan layanan Bank BPD Kaltimtara Cabang Tarakan, sehingga
diperoleh 125 responden. Analisis statistik dilakukan menggunakan Partial Least
Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Hasil analisis menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer
Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain
itu, hasil analisis juga menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer
Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Namun, hasil analisis menemukan bahwa Customer Satisfaction tidak memediasi
pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan dalam memediasi
pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas nasabah.
Dengan kata lain, meskipun nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan dan
pengalaman yang diterima, kepuasan tersebut tidak mendukung peningkatan
loyalitas nasabah secara signifikan.
Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty