Resposiveness merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan yang diharapkan
dan menjadi kebutuhan dasar setiap orang. Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan,
Puskesmas dituntut memberikan pelayanan yang membangun trust dan menciptakan
satisfaction pasien yang diharapkan dapat meningkatkan jumlah kunjungan termasuk
kunjungan pasien persalinan.
Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh resposiveness, trust, dan satisfaction
terhadap loyalitas pelanggan di Puskesmas Tunjungan. Metode penelitian ini akan
menggunakan desain cross sectional dengan sampel 142 responden yang dipilih dengan
teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi logistik berganda pada
software SPSS. Hasil regresi dengan analisis Path menunjukkan besarnya pengaruh
langsung responsiveness terhadap loyalty sebesar 0,384 atau 38% dan pengaruh tidak
langsungnya melalui mediator satisfaction sebesar 0,166 atau 16,6%. Sedangkan pengaruh
langsung trust terhadap loyalty sebesar 0,204 dan pengaruh tidak langsungnya melalui
mediator satisfaction sebesar 0,128 atau 12,8%. Berdasarkan hasil tersebut diperoleh
simpulan bahwa pengaruh responsiveness dan trust terhadap loyalitas Pasien mempunyai
pengaruh langsung (direct effect) lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung
(Indirect Effect) melalui variabel mediator satisfaction.

Kata kunci : responsiveness, trust, satisfaction, loyalitas pelanggan