Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh
kinerja pelayanan (service quality performance) terhadap kepuasan publik (publik
satisfaction) dan kepercayaan publik (publik trust), serta pengaruh kepercayaan
publik terhadap kepuasan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah eksplanatory research, yang bertujuan untuk menguji pengaruh kinerja
kualitas layanan, kepuasan masyarakat, dan kepercayaan publik. Populasi dalam
penelitian ini meliputi seluruh pelaku usaha yang mengajukan dan yang telah
memiliki Nomor Induk Berusaha (NIB) di Kabupaten Kotawaringin Barat, dengan
jumlah sampel sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sampling, berdasarkan kriteria tertentu, yaitu pelaku
UMKM yang telah mengajukan dan memiliki NIB, serta penduduk asli Kabupaten
Kotawaringin Barat. Pengambilan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala
penilaian 1-5. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan publik dan kepercayaan publik. Selanjutnya,
kepercayaan publik juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
publik. Temuan ini mendukung teori kualitas layanan dengan menekankan
pentingnya kinerja kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan publik. Peningkatan kepercayaan dapat dicapai melalui
penyederhanaan prosedur, transparansi, kejelasan, dan kemudahan akses, yang
merupakan kunci dalam membangun kepercayaan publik.

Kata Kunci : kinerja pelayanan, kepuasan publik, kepercayaan publik