Usman, Nurul (2024) ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP SEMARANG TIMUR. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402200142_fullpdf.pdf Baca Disini (1MB) | Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402200142_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (444kB) | Download (444kB)

Abstract

Kualitas Produk mempunyai kaitan pada kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kualitas
ini mendorong konsumen agar melakukan kontak hubungan pada perusahaan. Hubungan ini
apabila berlanjut secara jangka panjang, dapat memudahkan perusahaan dalam mencari
pemahaman terhadap keperluan serta ekspektasi dari pelanggan mereka. Sehingga kepuasan
pelanggan sendiri nantinya akan menciptakan konsep loyalitas konsumen pada perusahaan agar
dapat menyajikan kualitas yang maksimum. Kualitas Pelayanan juga mempunyai kaitan yang
sangat kuat pada kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat
mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hermawan
(2018) menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa dari suatu
produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan masyarakat. Dalam hal ini, perusahaan yang menyediakan layanan, membutuhkan
interaksi secara langsung antara pelanggan dan pelaku usaha.
Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan, Studi ini metode pengumpulan data
dengan penyebaran kuesioner, merupakan pengumpulan data secara langsung yang dilakukan
dengan mengajukan daftar pertanyaan pada responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan
pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan
menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel. Keputusan hipotesis
secara parsial dari masing-masing variabel yakni Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dan hipotesis secara simultan yakni pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pada hubungan X1 terhadap Y, variablel Kualitas Produk memiliki nilai t tabel pada
tingkat signifikansi 0,1 adalah ± 2,36 Sehingga t hitung (4,605) > t tabel (2,36). Pada hubungan
X2 terhadap Y, variable Kualitas Pelayanan memiliki nilai t tabel pada tingkat signifikansi 0,1
adalah ± 2,36 Sehingga t hitung (2,590) > t tabel (2,36). Sehingga secara parsial Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan beserta dengan indikator-indikatornya berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan indikator-indikatornya secara signifikan. Pada hubungan X1 dan
X2 terhadap Y, nilai F hitung yang diperoleh adalah 299,95 Nilai F tabel pada tingkat
signifikansi 0,1 adalah ± 2,358 Sehingga F hitung (299,95) > F tabel (2,358). Sehingga, Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan beserta dengan indikator-indikatornya berpengaruh secara
simultan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan indikator-indikatornya secara signifikan.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Dosen Pembimbing:	Khajar, Ibnu | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	31 Jul 2024 02:52
Last Modified:	31 Jul 2024 02:52
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/34977

Actions (login required)

View Item