Septiadini, Rabbania Elna (2024) PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PESERTA BPJS KESEHATAN KOTA SALATIGA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100329_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Manajemen_30402100329_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (352kB) | Download (352kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
peningkatan pelayanan prima petugas BPJS Kesehatan terhadap kepuasan peserta
melalui customer relationship management, mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan terhadap loyalitas peserta melalui
customer relationship management, serta mengetahui dan menganalisis peran
customer relationship management dalam memediasi hubungan antara
peningkatan pelayanan prima petugas BPJS Kesehatan dan kepuasan peserta
terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan ada 100 responden dari peserta BPJS
Kesehatan Kota Salatiga khususnya yang pernah menggunakan pelayanan BPJS
Kesehatan minimal 2 kali. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang
disebarkan secara langsung (cetak kuesioner) dan online. Pengujian dalam
penelitian ini menggunakan analisis regresi dengan paket program SPSS 26 dan
untuk menguji pengaruh variabel intervening menggunakan uji sobel. Hasil dari
penelitian ini adalah pelayanan prima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap customer relationship management; pelayanan prima, kepuasan
pelanggan, customer relationship management berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan, serta pelayanan prima dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap berpengaruh loyalitas pelanggan melalui customer relationship
management. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu peneliti mampu melakukan
analisis beberapa variabel lain seperti kualitas pelayanan, harga dan promosi;
peneliti mampu menyebarkan kuesioner secara merata ke seluruh fasilitas
kesehatan Kota Salatiga serta mampu menggolongkan kalsifikasi kelas
kepesertaan JKN peserta Kota Salatiga.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,
Customer Relationship Management

Dosen Pembimbing:	Mutamimah, Mutamimah | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	30 Jul 2024 01:56
Last Modified:	30 Jul 2024 01:56
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/34909

Actions (login required)

View Item