Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Electronic word of mouth,
Customer Experience, Perceived Usefulness terhadap Customer Loyalty dengan
Customer Trust sebagai variabel Intervening untuk membuktikan apakah memiliki
pengaruh tidak langsung. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna e-commerce
Shopee di Kota Semarang. Data yang digunakan adalah data primer dari
penyebaran kuesioner kepada para pengguna e-commerce Shopee di Kota
Semarang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah
sampel yang digunakan 200 responden. Analisis data menggunakan Smart PLS.
Hasil penelitian menunjukan bahwa E-WOM memiliki pengaruh positif terhadap
Customer Trust, kemudian Customer Experience memiliki pengaruh positif
terhadap Customer Trust, Perceived Usefulness memiliki pengaruh positif terhadap
Customer Trust, E-WOM tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty,
Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty, Perceived
Usefulness memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty serta Customer Trust
memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty. Hasil untuk hubungan tidak
langsung yaitu E-WOM dan Customer Experience berpengaruh terhadap Customer
Loyalty melalui Customer Trust kemudian Perceived Usefulness tidak berpengaruh
terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust.
Kata Kunci: Electronic Word Of Mouth, Customer Experience, Perceived
Usefulness, Customer Trust dan Customer Loyalty