Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction dalam memediasi antara ethical behavior dan perceived customer care service terhadap customer loyalty pada pengguna e-commerce Shopee di kota semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna e-commerce Shopee di kota semarang. Jumlah sampel yang digunakan 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur melalui program spss. Hasil penelitian menunjukkan bahwa a.) Ethical behavior tidak berpengaruh terhadap customer loyalty b.) Ethical behavior berpengaruh terhadap customer satisfaction c.) Perceived customer care service berpengaruh terhadap customer satisfaction d.) Perceived customer care service berpengaruh terhadap customer loyalty e.) Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

Kata kunci : Ethical behavior, Perceived customer care service, customer satisfaction, customer loyalty.