Penelitian merupakan literatur review yang menganalisis modepeningkatan retensi nasabah berbasis layanan mobile banking dan kualitas layanan.Permasalahan dalam penelitian ini adanya mengalami penurunan retensi nasabahyang ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah rekening tabungan yang tidakbertransaksi terakhir lebih dari 6 bulan pada periode 2020 – 2021, hal inmenunjukkan adanya penurunan kepercayaan nasabah atas layanan perbankan yangdiberikan BNI KCP Rembang, dimana penurunan kepercayaan nasabah dapatmenurunkan retensi nasabah. Penelitian juga didasari penelitian gap antara layananmobile banking, Layanan mobile banking merupakan salah satu faktor yangmempengaruhi retensi nasabah. Kesenjangan riset yang muncul adalah studi yangdilakukan oleh Garg et al., (2020) yang menunjukkan bahwa layanan mobilebanking akan kembali mempengaruhi retensi nasabah. Namun hal ini bertentangadengan penelitian yang dilakukan oleh Reddy (2016) yang menyatakan bahwalayanan mobile banking tidak akan mempengaruhi retensi nasabah. Adanya gap
tersebut mendorong masyarakat untuk melakukan penelitian ini untukmembuktikan sejauh mana layanan mobile banking memperbaharui retensi
nasabah. Pada penelitian ini hanya dilakukan penelitian untuk nasabah BankBNIKCP Rembang. Penelitian ini menggunakan analisis Structural EquityModelling (SEM), dengan menggunakan AMOS, untuk mengetahui apakah modeyang digambarkan sesuai dengan realitas yang sebenarnya. Hasil penelitian inmenunjukkan bahwa variabel kualitas layanan perlu dipertahankan, karenamerupakan variabel yang paling dominan, sedangkan variabel layanan mobilebanking perlu ditingkatkan. Hasil penelitian ini mempertegas hasil penelitiaterdahulu yang dilakukan oleh:Lestariningsih et al., (2018); Ibojo, (2015);Ezechirinum et al, (2020; dan Morawczynski dan Miscione, (2021) yangmenunjukkan hasil bahwa layanan mobile banking dan kualitas layanamempengaruhi kepercayaan nasabah dalam meningkatkan retensi nasabah.

Kata Kunci: kualitas layanan, layanan mobile banking, kepercayaan nasabah,retensi nasabah