Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja di universitas ditentukan oleh pelayanan yang diberikan, dapat diukur dengan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Pengukuran pelayanan adalah pentingelemen untuk memberikan layanan yang lebih baik, lebih efektif dan efisien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas fisik, proses pelayanan, personal karyawan, nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif fakultas ekonomi universitas islam sultan agung. Dengan menggunakan teknik proportional stratified random sampling yaitu, dilakukan dengan cara membuat lapisan-lapisan (strata) kemudian dari setiap lapisan diambil sejumlah subjek secara acak. Sehingga diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden. Alat analisis yang digunakan adalah path analysis.
Hasil penelitian menunjukan bahwa fasilitas fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Proses pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Personal karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Proses pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Personal karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: fasilitas fisik, process, people, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.