Dalam era globalisasi sekarang ini menyebabkan tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan dimana bank mandiri menduduki tingkat pertama berdasarkan asset tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi meningkatkan customer retention dengan variabel inovasi banking, kualitas layanan dan kepuasan di bank Mandiri Mitra Usaha. Sampel yang diambil sebesar 96 responden. Data penelitian berasal dari dua sumber yaitu data primer dan data sekunder. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan metode acindental non random sampling. Data yang terkumpul kemudian di analisa menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SPSS18.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Customer Satisfaction, terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Service Quality, terdapat hubungan antara Banking Innovasi terhadap Customer Retention, terdapat hubungan antara Service Quality terhadap Customer Retention, terdapat hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Retention, Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan pengaruh Banking Innovasi terhadap Customer Retention, Service Quality dapat memediasi hubungan pengaruh Banking Innovasi terhadap Customer Retention.

Kata kunci: Innovasi Bank, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Retensi Pelanggan