Widyastuti, Anita (2003) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN POAM CABANG SEMARANG TIMUR KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 04996674_fulltext.pdf Baca Disini (10MB) | Download (10MB)

Abstract

Latar belakang masalah penelitian ini adalah: Air merupakan kebutuhan
bagi setiap manusia, sehingga sangat dibutuhkan untuk keperluen sehari-hari
misalnya utuk mandi, cuci, air minum dan sebagainya. Sekarang ini kota-kota
propinsi maupun kota-kota kabupaten sudah kesulitan dalam mencari air
bersil. Hal ini dikarenakan adanya pencemaran industri, pencemaran rumah
tangga, resapan air berkurang serta masukkan air laut kedaratan, sehingga
sumber air yang ada di sumur dapat tercemar dan dapat merusak tubuh kita
jika dikonsumsi oleh manusia. Kota Semarang merupakan salah satu daeah
yang kepadatan penduduknya meningkat sehingga hanpi setiap rumah tangga
tidak mempunyai sumber air (sumur). Untuk mendapatkan air be:sih mereka
menjadi pelanggan PDAM walaupun ada di daerah perumahan tertentu masih
menggunakan sumur serta sumur artetis.
Perumusan masalah ·dalam penelitian ini adalah: Apakah secara
parsial kualitas pelayanan, harga, fasilitas mempunyai pcngaruh terhadap
keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang ?2.
Apakah secara simultan kualitas pelayanan, harga. fasilitas muempnyai
pengamh terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota
Semarang?.
Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui apakah secara parsial
kualitas pelayanan, harga, fasilitas mempunyai perngaruh terhadap keptusan
pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang, dan untuk
mengetahui apakah secara simultan kualitas pelayanan, harga, fasilitas
m~mpunyai pergaruh terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang
Semarang Timur Kota Semarang.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Di duga ada pengarh secar~
parsial kualitas pelayanan, harga, fasilitas terhadap keputusar pelanggan
PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang, dan di duga ada pengaruh
secara simultan kualitas pelayanan, harga, fasilitas terhadap keputusan
pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang.
Pengambilan sampel dalan penelitian adalah menggunakan tehnik area
random sampling dari populasi yang berjumlah 28018, dan area Kedung
Mundu yang terpilih dengan 352 pelanggan. Sampel yang diambil 25% dari
jumlah populasi di area (Kedung Mundu) sehingga yang berjunlah 90
pelanggan. Jadi penelitian ini merupakan penelitian sampel. Seteln data nntuk
semua sampel terpenuhi maka diberikan angket yang berguna untuk mengukur
kualitas pelayan, harga, fasilitas dan keputusan pelanggan. Sebelum angket di
lakukan sebagai bahan penelitian, terlebih dahulu dicari valiitas dan
reliabilias angket. Setelah dinyataka valid dan reliable pada angket maka
baru dilakukan penelitian. Dari hasil penelitian di peroleh data yang kemudian
dianalisis dengan uji parsial dan aji simultan serta dengan regresi berganda.
Dari analisis uji parsial tersebut, diperoleh t,
= tie
=
5,076, dan
Taal =
1,988 (taraf signifikansi a = 5%). Karena tie'%a maka Ha diterima.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayana menberikan
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dari data diperoleh
ts
= tie - -2,734, dan rate =-1,988 (taraf signifikansi a = 5%). Karena
time -teat maka Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpuikan bahwa
harga memberikan pengaruh negatif yang signifikan terhadap keputusan
pelanggan. Dari data diperoleh ts
= timg
3,956, dan rte
+
1,988 (:araf
signifikansi a
= 5%). Karena tine'ate maka Ha diterima. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa fasilitas memberikan pengaruh positif yang
signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dari analisis uji simultan, diperoleh
Fong = 30,727 dan Fi%as= 2,71 (taraf signifikansi a =
5%) Karena
Fies@Fae maka Ha diterima. Kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap keputasan
pelanggan sebesar 0,501 ata 50,1% dan selebihnya 49,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian. Sedangkan dari aztisis
regresi berganda untuk 90 responden diperoleh persaraan : ? = 6,235 +
0,257X - 0,204X + 0,226X. Ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan
ditingkatkan, harga ditingkatkan, dan fasilitas ditingkatkan maka akan
memberikan peningkatan positif. Hal ini berarti jika masing-masing variabe!
bebas (kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas) ditingkatkan maka variabel
terikat (keputusan pelanggan) akan bertambah positif.
Sebagai saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah
balwa PDAM Cabang Semarang Timur harus mempertanan kualitas pelayanan
dan fasilitas yang sudah baik serta meningkatkan agar lebih baik. Dari ralitas
pelayanan dan fasilitas diharapkan seimbang dengan harga langganan yang
telah diberikan pelanggan kepada PDAM Cabang Semarang Tiniur. Akan
lebih
baik jika harga dapat ditekan serta tidak mengurangi kualitas pelayanan dan
fasilitas yang sudah baik.

Dosen Pembimbing:	Yuwalliatin, Siti | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	11 Jul 2022 07:23
Last Modified:	11 Jul 2022 07:23
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/24355

Actions (login required)

View Item