MULIANI, R. TONY (2004) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELAAGAN PADA KARTU PRABAYAR SIMPATl. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 042048946E_fulltext.pdf Baca Disini (9MB) | Download (9MB)

Abstract

Kualitas layanan jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas
yang diterima olch konsumen tidaklah mudah. Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan
persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan.
PT.
Telkomsel melalui kartu pra-bayar
(simcard) SimPATI telah berhasil menciptakan hatrik dengan menerima penghargaan SCSI
(Solo Customer Satisfaction Index) ketiga kalinya secara berturut-turut. Hal ini menunjukkan
bahwa SimPA TI telah terpilih sebagai produk terbaik untuk kategori simcard seluler dalam
hal kepuasan konsumen.
Perumusan masalal yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah apakah ada
pengaruh kualitas layanan jasa melalui tangible, empahty, responsiveness, reliability dan
assurance secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada kartu
prabayar simpati. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh antara tangible, emphaty, responsiveness, realiability dan assurance secara parsial
maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory. Populasi
yang digunakan adalah pemakai simcard prabayar SimPATI yang ditemui pada saat
penelitian di Semarang, dengan tehnik pengambilan sampel accydental sampling dengan
jumlah 10G responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dimana
proses penghitungan dibantu dengan program
SPSS yang scbclumnya dilakukan uji kualitas
data (uji validitas dan reliabilitas).
Bedasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka diperoleh hasil-hasil sebagai
berikut I) Variabel tangibles berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t
hitung
=
2,188 > t tabel
=
1,998 dan probabilitas
hasil penelitian
= 0,031< probabilitas
a = 0,05. 2) Variabel emphaty berpengaruh positifyang
signifikan teradap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai t hitung
= 2,236
t
tabel = 1,998 dan probabilitas basil penelitian
= 0,028 < probabilitas a == 0,05. 3) Variabel
>
responsiveness berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang
dibuktikan dengan nilai t
bitung
= 2,130 > t
tabel
= 1,998 dan probabilitas hasil penelitian
=
0,036 < probabilitas a
= 0,05. 4) Variabel reliability berpengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pe1anggan yang dibuktikan dengan nilai t bitung
= 2,265 > t tabe1
= 1,998
dan probabilitas hasil penelitian
=
o = 0,05. 5) Variabel assurance
0,026 < probabilitas
berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan
nilai t hitung
=
>
3,806
t tabel
=
1,998 dan probabilitas hasil penelitian
=
0,000
<
probabilitas
a=0,05. 6) Sedangkan tangible (X), emphaty (X»), responsiveness (X), reliability (X) dan
assurance(Xs) secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan yang dibuktikan dengan nilai F hitung
=
=
60,746 > F tabel
2,31 dan probabilitas
basil penelitian
=
0,000 < probabilitas a= 0,05.

Dosen Pembimbing:	Hartono, Sri | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	05 Jul 2022 09:52
Last Modified:	05 Jul 2022 09:52
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/23852

Actions (login required)

View Item