Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand images dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna smartphone merek Samsung di kota Semarang yang jumlah populasinya tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling, dimana sampel dipilih sesuai kriteria-kriteria tertentu. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan instrumen penelitian berupa kuesioner. Analisis data menggunakan SPSS 21.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand images dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand images, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel intervening antara brand images terhadap woed of mouth dan kepuasan pelanggan juga mampu menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth.

Kata Kunci: Brand Images, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth