SYAFAAT, MUHAMMAD ARJUN (2019) PENGARUH BRAND IMAGES, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH (Studi Pada Pengguna Handphone Merk Samsung Di Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Cover.pdf Baca Disini (626kB) | Download (626kB)
	Text Abstrak.pdf Baca Disini (95kB) | Download (95kB)
	Text Daftarisi.pdf Baca Disini (129kB) | Download (129kB)
	Text publikasi.pdf Baca Disini (43kB) | Download (43kB)
	Text babI.pdf Baca Disini (198kB) | Download (198kB)
	Text babII.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (232kB) | Download (232kB)
	Text babIII.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (415kB) | Download (415kB)
	Text babIV.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (526kB) | Download (526kB)
	Text babV.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (99kB) | Download (99kB)
	Text daftar_pustaka.pdf Baca Disini (175kB) | Download (175kB)
	Text lampiran.pdf Baca Disini (473kB) | Download (473kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand images dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna smartphone merek Samsung di kota Semarang yang jumlah populasinya tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling, dimana sampel dipilih sesuai kriteria-kriteria tertentu. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan instrumen penelitian berupa kuesioner. Analisis data menggunakan SPSS 21.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand images dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand images, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel intervening antara brand images terhadap woed of mouth dan kepuasan pelanggan juga mampu menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth.

Kata Kunci: Brand Images, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth

Dosen Pembimbing:	Ratnawati, Alifah | nidn0611106301
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	23 Jan 2020 06:14
Last Modified:	23 Jan 2020 06:14
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/15370

Actions (login required)

View Item