Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan dengan brand trust dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan adalah konsumen yang membeli di Distro Districtsides dan Smith Semarang. Dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu mengkhususkan pada konsumen yang membeli di Distro Districtsides dan Smith Semarang minimal yang berumur 20 tahun ke atas, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Alat analisisnya adalah path analysis dengan program SPSS, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik.
Hasil pengujian menunjukkan Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust. Customer Relationship Management mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Customer Relationship Management, brand trust dan kepuasa pelanggan juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian sobel test menunjukkan bahwa brand trust mampu menjadi variabel intervening antara Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel intervening antara brand trust dengan loyalitas pelanggan. Brand trust mampu menjadi variabel intervening antara Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu menjadi variable intervening antara Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, brand trust, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan