Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk
dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk
membangun loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan
untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di
miliki.
Penelitian ini dilakukan di bank BNI di Pati dengan populasi seluruh
nasabah bank BNI di Pati berjumlah 209.354 orang dan diambil sample sejumlah
100 orang dengan kriteria nasabah yang memiliki dana diatas Rp. 500.000.000,-
Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah permodelan persamaan
structural dengan menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS).
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship dapat
ditingkatkan melalui kualitas komunikasi yang terjalin antara nasabah dengan
BNI Pati namun kualitas komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah (customer loyalty)
dapat dilakukan melalui pemasaran hubungan pelanggan (customer relationship
marketing). Informasi Tekhnologi ditemukan tidak memoderasi pengaruh
Customer Relationship terhadap Customer Loyalty, artinya penggunaan IT tidak
meningkatkan namun menurunkan pengaruh pemasaran hubungan pelanggan
yang dilakukan terhadap loyalitas nasabah dengan BNI Pati.

Kata Kunci : kualitas komunikasi, customer loyalty, customer relationship
marketing, Informasi Tekhnologi