LESTARI, SITI NURIDA (2025) PENGARUH STRATEGI KOMUNIKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN CALL CENTER 112 KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Ilmu Komunikasi_32802100091_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Ilmu Komunikasi_32802100091_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (137kB) | Download (137kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya layanan publik Call Center 112 yang cepat dan responsif di tengah tingginya jumlah penduduk dan kerentanan terhadap bencana, khususnya di Kota Semarang yang berisiko tinggi terhadap situasi darurat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan Call Center 112 di Kota Semarang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif deskriptif dengan paradigma positivistik dan teori kepuasan (expectancy disconfirmation theory). Sampel penelitian ini adalah 100 responden di Kota Semarang dengan teknik pengambilan sampel secara non-probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menyatakan bahwa strategi komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna layanan Call Center 112 Kota Semarang, dibuktikan dengan nilai t hitung 3,259 > t tabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dengan nilai t hitung 8,5 > t tabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Uji F menunjukkan strategi komunikasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna layanan Call Center 112 di Kota Semarang dengan nilai f hitung 231,290 > f tabel 3,09 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,827, yang berarti 82,7% kepuasan pengguna dipengaruhi oleh strategi komunikasi dan kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan pentingnya penerapan strategi komunikasi yang efektif dan peningkatan kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pengguna terhadap layanan Call Center 112 Kota Semarang.

Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Call Center 112

Dosen Pembimbing:	Mubarok, Fikri Shofin | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi > Mahasiswa FIKOM - Skripsi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	21 Nov 2025 01:34
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/42225

Actions (login required)

View Item