Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Pegadaian UPC Winong dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan. Permasalahan yang diidentifikasi adalah belum optimalnya pelayanan yang ditunjukkan oleh adanya beberapa atribut layanan yang memiliki tingkat kepuasan di bawah rata-rata, sehingga mencerminkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual. Dalam menjawab permasalahan tersebut, digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode IPA digunakan untuk memetakan 27 atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, guna mengidentifikasi atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan. Sedangkan metode PGCV digunakan untuk mengukur potensi peningkatan nilai pelanggan dari masing-masing atribut jika dilakukan perbaikan layanan. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pelanggan aktif Pegadaian UPC Winong. Hasil analisis menunjukkan bahwa sejumlah atribut, seperti kemampuan petugas dalam menangani keluhan, kecepatan dan keramahan pelayanan, serta ketersediaan fasilitas pendukung, memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata-rata (96,36%) dan tergolong dalam Kuadran I IPA, yang berarti harus menjadi prioritas utama dalam upaya perbaikan. Temuan dari metode PGCV juga menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki potensi peningkatan nilai yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan landasan strategis bagi Pegadaian UPC Winong dalam menyusun langkah-langkah peningkatan kualitas pelayanan secara efektif dan berkelanjutan.
Kata kunci: IPA, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, PGCV, Pegadaian UPC Winong