Wahyuni, Sherry Sofiah (2024) PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE DI TB FAJAR PUTRA KOTA CIMAHI. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG.

	Text Ilmu Komunikasi_32802000109_fullpdf.pdf Baca Disini (2MB) | Download (2MB)
	Text Ilmu Komunikasi_32802000109_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (373kB) | Download (373kB)

Abstract

Komunikasi merupakan salah satu hal yang tidak bisa ditinggalkan dalam
kehidupan sehari-hari. Begitu pula dalam bertransaksi. Permasalahan di Tb Fajar
Putra yaitu sering terjadi mis komunikasi antara pelanggan dengan pihak toko.
Mulai dari kesalahan mengirimkan pesanan, jumlah barang yang kurang dari
pesanan, barang yang diterima oleh pelanggan memiliki kualitas yang kurang
baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran komunikasi interpersonal
dalam penerapan service excellence di Tb Fajar Putra Kota Cimahi. Dalam
penelitian ini, menggunakan dua teori yaitu teori penetrasi sosial dan teori
customer relationship management. Metode penelitian yang digunakan yaitu
pendekatan deskriptif kualitatif.

Hasil temuan dari penelitian ini, pihak toko berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya mulai dari komunikasi yang baik,
memberikan sapaan, senyuman, menanyakan kebutuhan pelanggan dan berusaha
memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelanggan menjalin komunikasi
yang baik dengan pihak toko, namun dari hasil wawancara terdapat keterbatasan
dalam berkomunikasi yaitu sebatas pelanggan dengan penjual. Namun, dari hasil
observasi mendapatkan hasil yang berbeda yaitu terdapat pelanggan yang
memiliki latar belakang pertemanan dengan pihak toko, sehingga dapat terjadi
komunikasi yang lebih mendalam ketika transaksi jual-beli berlangsung.
Kesimpulannya, komunikasi interpersonal antara kedua belah pihak ketika
melakukan transaksi jual-beli cukup baik walaupun terdapat keterbatasan, namun
komunikasi interpersonal memiliki peran untuk membantu pihak toko dalam
memberikan service excellence kepada pelanggannya. Saran yang dapat diberikan
yaitu pihak toko harus lebih mencoba memahami kembali mengenai komunikasi
interpersonal antara pelanggan dan pihak perusahaan untuk terus memberikan
pelayanan prima kepada pelanggannya.

Kata Kunci : Komunikasi Interpersonal, Service Excellence, Tb Fajar Putra

Dosen Pembimbing:	Adnjani, Made Dwi | UNSPECIFIED
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Fakultas Bahasa, Sastra dan Budaya Fakultas Ilmu Komunikasi > Mahasiswa FIKOM - Skripsi Ilmu Komunikasi (FBIK)
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	29 Nov 2024 02:35
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/36606

Actions (login required)

View Item