YUSUP, DIKA NUR (2023) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS RESTO AWAN BENGI). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601268_fullpdf.pdf Baca Disini (6MB) | Download (6MB)
	Text Teknik Industri_31601601268_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Baca Disini (363kB) | Download (363kB)

Abstract

Dalam penelitian ini, telah dilakukan survei pendahuluan terhadap 50 responden
yang merupakan konsumen Resto Awan Bengi untuk menggali pandangan mereka
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hasil dari survei menunjukkan bahwa
terdapat gap yang signifikan antara harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Resto Awan Bengi. Sehingga masih terdapat pelanggan yang belum puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Resto Awan Bengi. Tujuan penelitian ini
adalah mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan pihak RESTO AWAN BENGI
apakah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Pada penelitian ini
metode yang diterapkan adalah Service Quality (SERVQUAL) untuk menentukan nilai
GAP antara harapan konsumen tentang pelayanan yang diterima dengan kenyataan dari
kualitas pelayanan yang diberikan resto awan bengi. Hasil dari penelitian ini Dari
perhitungan menggunakan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan dari 24
atribut dari 5 dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy). Dengan begitu dapat disimpulkan berdasarkan pendapat
parasuraman (1990) dalam tabel interval pengukuran selisih gap terdapat 20 atribut yang
masuk kedalam kategori sedang atau cukup baik kualitas pelayanannya dan 4 atribut masuk
kedalam kategori rendah atau kurang baik kualitas pelayanannya. Dengan nilai rata-rata
kesenjangan keseluruhan sebesar -0.583 nilai tersebut berdasarkan tabel interval
pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas
pelayanannya. 4 atribut yang menjadi perioritas perbaikan yaitu Q1 (Kondisi fasilitas
pendukung yang bersih dan mumpuni) ,Q2 yaitu ketersediaan fasilitas pendukung
(AC,Wifi dan musik audio) yang memadai, Q19 yaitu tempat parkir yang aman, serta Q24
yaitu perhatian terhdap kritik dan saran yang diberikan pelanggan. Dimana 4 atribut
tersebut masuk kedalam kategori rendah atau kurang baik kualitas pelayanannnya sehingga
perlu dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan meningkat.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual.

Dosen Pembimbing:	Mas'idah, Eli and Sugiyono, Andre | nidn0615066601, nidn0603088001
Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	16 Oct 2023 03:29
Last Modified:	16 Oct 2023 03:29
URI:	https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31705

Actions (login required)

View Item